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线路纠纷案例分析

时间:2017-11-30 10:12来源:一分公司 作者:杨亚娈 点击:

  针对“百日专项整治”活动,分公司利用班组平台经常提醒驾驶员规范服务,但仍有少数驾驶员还是在营运中有不规范行为,从而出现被乘客投诉情况。分公司每月将投诉中遇到的典型案例公示出来,希望教育其他驾驶员,从而避免或减少投诉数量。

  案例:自编号:1044? 乘车时间:10-19 8:20 乘车路线:团结大道武丰家园门口-鄂州市华容恒大酒店??? 投诉内容:故意绕道 态度恶劣。

  调查情况:乘客用滴滴发布订单,司机的朋友抢的单,将订单转给我公司司机曾某完成,司机接单后,没有跟乘客协商如何收费就去接乘客,接到乘客后司机提出出了什么软件可以免费领取qq红包市要议价,乘客不同意,并表示如果司机不同意打表就投诉他,封他的号,司机考虑到怕滴滴封了朋友的号,所以不得已同意了。司机就直接上了高速,自认为应该在高速华容的口子下,没想到下了之后再导航,发现开过了,又调头导航才找到目的地,没有到目的地时,司机就跟乘客说,虽然走错了,但不是自己的错,是乘客说到华容才走错的,乘客应该按表付费,当时表上已经显示181元了,乘客不同意,说之前自己打表到了目的地,加上15元过路费,也只需要126元,只肯按这个费用给钱,双方发生争执,后司机同意只收126元,但要求乘客给现金,又不提供发票给乘客,乘客因要保留付款凭证,坚持只肯付款到平台,司机的朋友却已经在平台上点了现金支付,无法在平台上收钱,司机还尾随乘客要钱,双方都报了警,最后乘客通过支付宝转帐付了126元,并将司机投诉。

  存在问题:1、司机不该在情况不明的情况下,贸然接受别人转交的订单。2、目的地不清楚时,应提前确认具体目的地再选择行车路线,不能想当然认为华容大酒店就在华容,走远路是后来发生纠纷的导火索。3、乘客既然付了钱,司机应该提供发票给乘客。4、司机处理纠纷的方式也不妥当。

  处理情况:因司机后来只收了乘客126元,按线路纠纷处理,教育处罚学习。

  希望通过每月的案例分析,能让更多驾驶员认识到规范服务的重要性,并引以为戒,减少投诉数量。
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(责任编辑:admin)
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